Lästid: 3 min
En hög konverteringsgrad på sin e-handel är något alla företagare strävar efter. Ett sätt att gå tillväga är med en strategisk och automatiserad kundservice. Denna metod får inte samma uppmärksamhet som sökmotoroptimering eller kampanjarbete, men den är minst lika viktigt. Alla dessa åtgärder är en bricka i ett stort spel där helheten blir framgången. Här berättar vi hur du kan öka konverteringsgraden på din e-handel med hjälp av kundservice.
Därför är kundservice viktigt i köpbeslutet
Genom att förbättra kommunikationen med dina konsumenter når du dem när de är mitt i köpprocessen. Konsumenten förväntar sig att enkelt kunna ställa frågor och få tydliga och snabba svar. Om dessa faktorer inte uppfylls är det en stor sannolikhet att konsumenten letar sig vidare till en annan e-handel.
Kundservice är en försäljningsmöjlighet
När en konsument frågar om ditt företag eller en viss produkt betyder det att hen överväger ett köp. Det kan röra sig om frågor kring produkt, köpvillkor och produktion. Dessa frågor är en viktigt del i kundens köpbeslutsprocess.
Genom att definiera kundtjänst till en del av e-handelns försäljningskanaler, ökar möjligheten att expandera konverteringsgraden på din sajt. Självklart kommer konsumenter att fortsätta fråga om returer, annullera beställningar och lämna klagomål. Men dessa är inte majoriteten av frågor som ett kundtjänst-team får. Envole Tech visar i sina studier att 60% av alla kundärenden är relaterade till planerade köp. Frågar en konsument om en produkt finns i lager, vilken leveranstid som gäller eller vill veta mer om er återbetalningspolicy så överväger konsumenten att genomföra ett köp. Detta innebär inte bara en konvertering, utan även en möjlighet för merförsäljning.
Flera kundservice-kanaler bidrar till konvertering
Idag förväntar vi oss att företag ska vara tillgängliga i de flesta kanaler. Det är viktigt att möta konsumentens behov eftersom att det påverkar köpbesluten. Här är ett axplock av kommunikationskanaler som konsumenter förväntar sig ska finnas:
- Online-chatt
- Sociala medier
- SMS
- Telefon
För småföretagare kan det vara en utmaning att ge en enhetlig kundservice med kort svarstid i så många kanaler. Oron att få in för många ärenden och inte ha resurser till att hantera dem är stor. Därför väljer många företag ofta att begränsa möjligheten för konsumenten att kontakta e-handeln. Resultatet blir att kunden söker sig vidare och konverterar hos en konkurrent.
Att se flera kommunikationskanaler som en möjlighet, istället för en börda är första steget för att höja konverteringsgraden. Sedan är det viktigt att bygga upp strukturer och smarta system för att förenkla hanteringen av kundfrågor.
Vikten av online-chatt
Just online-chatt blir en alltmer populär kanal för konsumenter. Möjligheten att få svar samtidigt som man shoppar är viktigt för köpbeslutet. Det ersätter dialogen mellan kund och säljare i en fysisk butik. Online-chatten blir därmed en bra kanal för merförsäljning eftersom kundservice-teamet kan föreslå andra produkter som passar konsumenten.
Automatiserad online chat
Långt ifrån alla företag har möjligheten att ha en välfungerande online-chatt med kort svarstid. Det kan gälla småföretagare, start-ups eller att e-handeln upplevt ett högt tryck på ärenden under vissa perioder. Då kan en automatiserad chatt vara en bra investering.
Chatbots eller AI-assistenter blir allt vanligare. En chatbot eller AI gör sig allra bäst när de svarar på enklare frågor som exempelvis leveranstiden. Det snabba och effektiva hanterandet är uppskattat av både kund och företag.
Det görs ständigt nya genombrott i AI-världen. Möjligheten att använda online-chattar med AI-teknik för komplicerade ärenden växer varje dag. Fler och fler återförsäljare har dessutom chattfunktioner som kan ge produktrekommendationer.
Chatbots och AI – framtiden inom kundservice
Sammanfattningsvis blir en strategisk kundservice allt viktigare för att förbättra konverteringsgraden på sidan genom att hjälpa kunden i dess köpbeslut. En kundservice som finns tillgänglig i flera kanaler kräver många resurser.Därför riktas blickarna åt chatbots och AI. Även om tekniken inte är perfekt förbättras den snabbt och ständigt- för alla företag oavsett budget och storlek. Tills dess att tekniken för Chatbots och AI klarar tuffare konsumentärenden och finns tillgänglig för alla, måste du fånga upp kunderna och hjälpa dem i köpresan.
