Mouna Laaragat, dyrektor ds. rozwoju rynku w spółce Tradedoubler, dzieli się cennymi spostrzeżeniami na temat tego, jak zapewnić sobie długofalowe relacje z partnerami (reklamodawcami i wydawcami).
Jeśli chodzi o podstawy budowania relacji, nigdy nie zapominamy o przejrzystości, komunikacji, zaufaniu i tradycyjnych, dobrze znanych najlepszych praktykach. Przedstawię kilka spostrzeżeń na temat tego, jak zapewnić sobie trwałe, długofalowe relacje z partnerami. Zastanowimy się dokładnie nad tym, jak zapewnić rzetelność i wykazać się trwałą zdolnością chronienia długofalowej współpracy.
Diabeł tkwi w szczegółach. Sposoby na kształtowanie relacji są różne, od powrotu do korzeni po nieszablonowe pomysły. Zasadniczym filarem, który da się wyrazić paroma słowami, jest dla mnie „kierowanie się rozwiązaniami”. Grono współpracowników, reklamodawców, sieci, wydawców, agencji itd. stoi w obliczu wielu wspólnych wyzwań. Pomysł polega na tym, żeby się zastanowić, jak możemy razem przyjąć pozytywny sposób myślenia. Inne branże mogą się skupiać na tym, jak się wzajemnie niszczyć, ale my zawsze możemy znaleźć kompromis, żeby nie stracić z oczu pierwotnego celu, kierować się rozwiązaniami i chronić nasze interesy biznesowe.
Najważniejsze rady dotyczące utrzymywania trwałych relacji z klientami
Wszyscy zgodzilibyśmy się, że jednym z sukcesów marketingu partnerskiego jest zdolność do tworzenia silnych relacji. Wiele firm B2B docenia znaczenie współpracy i usług dla klientów, a marketing efektywnościowy przeniósł je na wyższy poziom.
Naszej branży z definicji leżą na sercu obopólne korzyści partnerów. Wobec wspólnego interesu najlepsze praktyki mają sens i były kształtowane przez dekady wiedzy i doświadczenia.
Mimo to zdarza się, że najważniejsza jest spójność. Gdy rutynowa praktyka zostanie naruszona, pojawia się ryzyko niedociągnięć. Jeśli na przykład o godzinie 9.05 w poniedziałek zepsuje ci się komputer, dłużej niż zwykle uruchamia się system albo potrzebny program, czy wtedy utrzymujesz niezmieniony standard produkcji? Czy na pewno dotrzymasz uzgodnionych terminów? Powinieneś a jeśli ci się nie uda — dlaczego? Przyzwyczajenie, rutynowe, powtarzalne działanie zawiodło i naruszyło spójny standard. Jak sprawić, żeby spójność była naszym codziennym standardem i pomogła nam chronić trwałe relacje, bez narażania ich na szwank?
Kluczem może być rutynowe działanie. Seminaria, narzędzia i doradcy, organizacje i ramy dotyczące zarządzania niezmiennie polecają spójność. Przedstawię teraz trzy sytuacje, w których ramy lub szablon mogą uratować skórę i sprzyjają utrzymaniu zalecanych standardów:
Jasny program spotkania — nie ma nic gorszego niż odkładanie na później tego, co chce się osiągnąć podczas rozmowy lub spotkania. Wcześniejsze przygotowanie programu w porozumieniu z wszystkimi uczestnikami oszczędzi wszystkim czas i pozwoli ustrukturyzować spotkanie oraz dalsze działania.
Dalsze działania po odbyciu rozmów i spotkań — podsumowanie omówionych tematów i przełożenie ich na listę działań to pierwsze kroki ku wykazaniu się proaktywnością. Czy po pięciu kolejno następujących po sobie spotkaniach przez cały ranek będziesz pamiętać wszystkie 15 potrzebnych działań, które wynikły z pierwszego spotkania? Odpowiedź może być tylko twierdząca; dzięki zrobieniu podczas spotkania cyfrowych ustrukturyzowanych notatek możesz je nawet udostępnić wszystkim uczestnikom, nim zaczniesz kolejne spotkanie.
Dalsza aktywność w kontekście działań — jedną z głównych przyczyn utraty klientów przez naszą branżę jest brak proaktywności wobec potrzebnych działań wynikających z tych spotkań. Czy 100% uczestników ma tę samą ofertę po spotkaniu partnerów danej marki? Jak niezawodnie zapamiętać, żeby w nadchodzącym tygodniu utrzymać kontakt z wszystkimi 20 osobami poznanymi danego dnia. Lista określonych czasowo działań albo arkusz działań w toku pozwala wszystkim być na bieżąco.
Listy zadań wyznaczają nam kierunek a za resztę odpowiada nasza własna determinacja i osobowość. To prowadzi nas do kolejnych przykładów tego, jak się wykazać niezawodnością, angażując osobowość i wiedzę fachową.
Bądź fizycznie dostępny — czy istnieje ktoś, kogo nigdy nie kusiło napisać sobie na czole „nie przeszkadzać”? Wszystko jest dla kogoś pilne, ale twoja lista priorytetów musi być elastyczna. Poza rozumieniem powszechnej potrzeby otrzymania odpowiedzi w nieodległej przyszłości, najważniejsze jest być kimś więcej niż adresem mailowym z włączonym autoresponderem. Łatwo informować o zmianach i nieprzyjemnych wiadomościach ze stron biuletynu, ale rozmowa telefoniczna lub osobiste spotkanie zawsze są bardziej cenione i dowodzą twojej niezawodności, gdy jesteś potrzebny.
Nie obiecuj gruszek na wierzbie — wszyscy chcemy dla naszych partnerów jak najlepiej. Ale czy zawsze możemy im zapewnić idealne rozwiązanie? Pamiętaj, co możesz realistycznie zapewnić i reguluj oczekiwania. Dopilnuj, żeby nie składać obietnic bez pokrycia i je realizować. Nie dotrzymałeś terminu realizacji zadania w krótszym SLA niż twój standardowy czas. Nie obiecuj, że następnym razem ci się uda; przedstaw rozkład swojego dnia i objaśnij, dlaczego SLA jest właśnie takie, a zatem wiadomo, że nie wykonasz zadania w krótszym czasie. Dzięki temu ograniczysz swój stres i zadbasz, żeby jakość realizacji odpowiadała wymaganym standardom. Wspomniałam już o obopólnych korzyściach, prawda?
Na zakończenie: trzymam się listy kontrolnej, żeby pamiętać o traktowaniu każdego jak mojego najważniejszego partnera. Czy spójność wykluczyłaby możliwość popełnienia błędu? Nie marzymy o perfekcji. Podkreślamy, że — realistycznie rzecz biorąc — jedynym sposobem na utrzymanie trwałej relacji jest być solidnym partnerem. I chociaż nawet skały mogą upaść, kluczem do sukcesu jest zawsze znaleźć stabilny grunt, który może być oparciem.
