Verbeter uw klantcommunicatie en verhoog uw omzet met Virtual Shopping Assistant
Het is belangrijk dat u zoveel mogelijk online shoppers naar uw website lokt. Maar de moeite die u doet om dat verkeer te krijgen, is zinloos als u het verkeer niet kan converteren naar een sale.
Misschien wel de snelste en meest effectieve manier om de conversie te verhogen, is door de communicatie met uw klanten te verbeteren. De meeste vragen van klanten zijn vragen over producten of het verkoopbeleid van uw bedrijf en maken deel uit van het aankoopbeslissingsproces van uw klanten.
Als klanten snel goede antwoorden op hun vragen krijgen, is de kans groter dat ze iets van uw site kopen. Hoe moeilijker het voor hen is om antwoorden te vinden, hoe groter de kans dat ze naar een andere website zullen overschakelen.
Vijf manieren om uw klantcommunicatie te verbeteren en uw omzet te verhogen:
1. Herdefinieer klantenservice als een kans. Het is de belangrijkste, gemakkelijkste en de goedkoopste manier om de communicatie met uw klanten te verbeteren. Verander de denkwijze op dit communicatie middel. Zie vooral klantcommunicatie niet langer als “administratieve zaken”, maar als middel om conversie te verhogen. Tuurlijk zijn er klanten die vragen stellen over retourzendingen als ze een bestelling annuleren of klanten welke zelfs een klacht indienen, maar deze vragen zijn in de minderheid aanwezig via de Virtual Shopping Assistant. Volgens een studie uitgevoerd door Envolve Tech heeft 60% van de vragen die klanten stellen via de Virtuele Shopping Assistant betrekking op een aankoop die een klant overweegt.
Wanneer een klant de vraag stelt of een artikel op voorraad is, of een vraag of een specifieke maat beschikbaar is, wat je retourbeleid is, of hoe lang het duurt om zijn bestelling te ontvangen, is een bezoeker nog in overweging om een artikel aan te schaffen. De antwoorden van de Virtuele Assistant kan de doorslag geven bij de bezoeker om een artikel daadwerkelijk aan te schaffen.
Deze vragen zijn niet alleen een kans voor u om een product te verkopen, maar ook voor up- en cross-selling van andere producten. Hoe meer vragen je toekomstige klant je stuurt, hoe meer kansen je als adverteerder hebt om producten te verkopen. Zorg er dus voor dat u uw klanten motiveert om zoveel mogelijk vragen te stellen!
2. Maximaliseer uw communicatie-opties: aangezien vragen van klanten verkoopkansen zijn, is het belangrijk om uw klanten zoveel mogelijk kanalen aan te bieden waarop ze vragen kunnen stellen – bijvoorbeeld online chat, e-mail, Twitter, Facebook Messenger of iets anders dat opduikt.
Sommige kleinere retailers die bang zijn om overweldigd te worden door berichten, doen het tegenovergestelde en beperken de vragen van klanten tot e-mail en dergelijke. Het is begrijpelijk instinct, maar onthoud: klanten zullen uw regels niet volgen. Als je geen gemakkelijke manier ziet om je vraag te stellen, ga dan gewoon ergens anders winkelen.
Zie het niet als een last, maar als een kans om zoveel mogelijk communicatiekanalen te hebben.
3. Vertrouw niet op zoeken/zoekfunties: de meeste websites hebben een zoekfunctie en het is verleidelijk om te denken dat klanten die vragen hebben, deze gewoon in de zoekbalk kunnen typen en een antwoord in de resultaten kunnen vinden. Dat is een begrijpelijke veronderstelling, vooral omdat de hele wereld eraan gewend is dat Google direct antwoord geeft op vrijwel elke denkbare vraag. Maar het leveren van zoekresultaten die net zo nuttig zijn als die van Google, is echt heel moeilijk. Daarom is Google honderden miljarden dollars waard.
Welke zoektechnologie ook op uw website is geïnstalleerd, u kunt er niet alleen op vertrouwen dat deze techniek alle vragen van bezoekers kan beantwoorden. Vragen welke onbeantwoord blijven bij een bezoeker kunnen ertoe leiden dat de bezoeker de website zal gaan verlaten en dat u omzet mis zult lopen.
4. Inclusief online chat: voor kleinere online retailers kan het intimiderend zijn om een online chat aan de website toe te voegen. Als je een heel klein team hebt, is het bijna onmogelijk om 24/7 iemand beschikbaar te hebben om vragen te beantwoorden.
De harde werkelijkheid is echter dat bezoekers tegenwoordig een soort online chat verwachten. En dat dit vertrouwen wekt bij de bezoeker als onderdeel van de aankoop funnel. Uit onderzoek is gebleken dat wanneer er geen chat functie is, omzet wordt misgelopen. Het goede nieuws van een functie als deze is dat een online chatvenster als communicatiemiddel eenvoudig te integreren is op een website.
5. Integreer geautomatiseerde online chats: van eenvoudige chatbots tot geavanceerde AI-gestuurde Virtuele Shopping Assistants, steeds meer websites automatiseren hun online chatvensters.
Geautomatiseerde antwoorden zijn meestal het beste voor eenvoudige, eerste vragen van klanten en sommige platforms kunnen moeilijkere vragen doorgeven aan menselijke klantenservicemedewerkers. Maar zelfs als een online chatvenster volledig geautomatiseerd is, biedt het nog een waardevolle communicatiemogelijkheid voor klanten.
Recente ontwikkelingen in AI-technologie betekenen dat geautomatiseerde chats verder gaan dan eenvoudige vragen in FAQ-stijl. Steeds meer online retailers hebben geautomatiseerde chatfuncties die ook productaanbevelingen kunnen doen en verkopen kunnen sluiten.
Virtual Shopping Assistants worden steeds belangrijker als het gaat om het verbeteren van verkoop conversie en het helpen van klanten om hun aankoopbeslissingen sneller en met meer informatie dan ooit tevoren te nemen. Ook al is de technologie nog niet helemaal perfect, ze is in ontwikkeling, toont snelle verbeteringen en is beschikbaar voor alle bedrijven – ongeacht hun budget of omvang.
Uw Tradedoubler Expert team
