Amener davantage d’acheteurs en ligne à visiter votre site web est très important, mais tout le travail que vous effectuerez pour obtenir ce trafic demeurera inutile si vous ne pouvez pas convertir !
Le moyen le plus rapide et le plus puissant d’augmenter les conversions réside dans le fait d’améliorer la communication avec vos clients.
La plupart des questions des clients portent sur les produits ou les politiques de vente de votre entreprise, et font partie du processus de décision d’achat. Lorsque les clients peuvent obtenir rapidement de bonnes réponses à leurs questions, ils sont plus susceptibles d’acheter. A contrario, s’il leur est difficile de trouver des réponses, il est fort probable qu’ils se déplacent vers un autre site !
Cinq façons d’améliorer la communication client et d’augmenter les ventes :
UN – Redéfinissez le service client comme une opportunité de vente. Le moyen le plus important, le plus simple et le moins cher d’améliorer la communication avec les clients est de changer votre façon de penser et de ne plus voir le service client comme une simple tâche administrative.
Oui, certains clients poseront des questions sur les retours, l’annulation d’une commande ou même une réclamation, mais ce ne sera pas la majorité des requêtes.
Selon une étude menée par Envolve Tech, 60% des demandes des clients sont liées à un achat qu’ils envisagent.
Si un client vous demande si vous avez un article en stock, si vous l’avez dans une taille particulière, quelle est votre politique de remboursement ou quel est le délai pour recevoir une commande, c’est qu’il envisage un achat.
Ces demandes ne sont pas seulement l’occasion de conclure une vente, mais aussi de faire de l’upsell ou de vendre des produits supplémentaires.
Les clients qui posent des questions sont des opportunités de convertir les ventes, c’est pourquoi il est important d’encourager autant de questions que possible!
DEUX – Maximisez les options de communication. Étant donné que les questions des clients sont des opportunités de vente, il est important de fournir autant de moyens que possible pour que le client puisse les poser : chat en ligne, e-mail, Twitter, Facebook Messenger…
Certains petits retailers, inquiets d’être submergés par les messages, vont dans le sens inverse et limitent les questions des clients aux e-mails.
C’est une peur compréhensible, mais n’oubliez pas que les clients ne respecteront pas vos règles. S’ils ne trouvent pas de moyen simple de poser leur question, ils achèteront tout simplement ailleurs. Au lieu de voir les multiples canaux de communication comme un fardeau, voyez-les comme une opportunité.
TROIS – Ne vous fiez pas au Search. La plupart des sites web ont une fonction de Search, et il peut être tentant de penser que les clients qui ont des questions peuvent simplement les saisir dans la barre de recherche et trouveront une réponse dans les résultats.
C’est une hypothèse plausible, d’autant plus que le monde entier est tellement habitué à ce que Google fournisse des réponses instantanées à pratiquement toutes les questions que l’on se pose. Mais fournir des résultats de recherche aussi utiles est vraiment très difficile.
C’est pourquoi Google vaut des centaines de milliards de dollars à ce jour.
Quelle que soit la technologie de Search installée sur votre site, vous ne pouvez pas compter sur elle pour répondre aux questions des clients; et ne pas répondre aux questions de vos clients, c’est perdre des ventes.
QUATRE – Incluez le chat en ligne. Pour les petits retailers en ligne, ajouter un chat en ligne à votre site peut sembler intimidant. Si vous avez une très petite équipe, il peut être impossible d’avoir quelqu’un 24/7 pour répondre aux questions.
Cependant la vérité est que les clients s’attendent maintenant à une option de chat en ligne et y comptent de plus en plus dans le cadre de leur cycle d’achat. Ne pas avoir de chat peut signifier une perte de ventes.
La bonne nouvelle est que le chat en ligne peut être beaucoup plus facile à inclure que vous ne le pensez !
CINQ – Automatisez le chat en ligne. Des simples chatbots aux assistants d’achat virtuels sophistiqués basés sur l’IA !
Les réponses automatisées ont tendance à être les plus efficaces pour les questions simples et initiales des clients, et certaines plateformes sont capables de transmettre des questions plus difficiles à des agents du service client. Il faut noter que même lorsqu’un chat en ligne est entièrement automatisé, il offre une autre option de communication intéressante pour les clients.
Les récentes découvertes dans la technologie de l’IA signifient que le chat automatisé va au-delà des simples questions de style FAQ.
De plus en plus de retailers en ligne ont des fonctions de chat automatisées qui peuvent également faire des recommandations de produits et conclure des ventes.
Les assistants d’achat virtuels prennent une importance conséquente dans l’amélioration des conversions de ventes et aident les clients à prendre leurs décisions d’achat rapidement et avec toutes les informations nécessaires. Bien que la technologie ne soit pas encore parfaite, elle s’améliore rapidement et est désormais disponible pour toutes les entreprises, quel que soit leur budget ou leur taille.
