Données utilisateurs – Instaurer la confiance par la transparence

 

Dans un monde où la communication de masse ne suffit plus et où les consommateurs attendent des messages personnalisés, le succès du marketing suppose un usage de la data efficace. D’après notre étude réalisée à l’échelle Européenne, la moitié des consommateurs aiment recevoir des publicités pertinentes, et 87% d’entre eux s’inquiètent pour leurs données personnelles et la manière dont les entreprises les utilisent.

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Gartner prévoit que d’ici fin 2019, 90% des plus grosses entreprises auront un Chief Data Officer (CDO), qui sera responsable de mettre en place une stratégie permettant de transformer ces données en revenus mesurables pour l’entreprise. Les CDO seront aussi responsables de la protection des données utilisateurs, que ce soit pour empêcher le vol de données mais aussi pour informer et former les employés sur la manière d’utiliser la donnée de manière responsable sans que cela ne les empêche d’atteindre leurs objectifs. Sachant que 66% des consommateurs ne font pas confiance aux marques pour conserver leurs données de manière sécurisée, ce nouveau poste sera à n’en pas douter accueilli favorablement.

Heureusement, l’introduction d’un métier dédié aux données dans les équipes dirigeantes des entreprises va permettre de diminuer les mauvaises pratiques et la mauvaise utilisation des données qui sont régulièrement relayées dans les médias, mais les marques devront également rassurer leurs clients. Il est nécessaire d’informer et d’éduquer les clients sur la manière dont la donnée est collectée, protégée et utilisée, pour accroitre la confiance entre les marques et leurs clients.

Le paradoxe des consommateurs face aux données

D’après notre étude “Digital Connections”, les consommateurs sont réticents à partager leurs informations personnelles. 52% des consommateurs Européens sont gênés par le fait de savoir que quelqu’un connait leur profil d’acheteur, mais plus d’un tiers affirment qu’ils sont plus à même de passer à l’achat s’ils reçoivent des messages sur-mesure d’une entreprise. Il y a un décalage entre la réticence des consommateurs à partager leurs informations qui permettrait aux marques de leur proposer des messages sur-mesure, et leur désir de recevoir des offres pertinentes et ciblées.

data and transparency

 

Il n’est jamais simple pour un utilisateur de fournir des informations personnelles, mais lorsque l’occasion se présente de fournir des données, les réticences sont-elles bien réelles ? D’après notre étude, la moitié des consommateurs Européens se sont connectés à un site internet ou à une application en utilisant les identifiants de leurs réseaux sociaux. Si vous êtes inquiet et réticent à partager vos informations, se connecter via Facebook est probablement la plus mauvaise chose à faire. Pourquoi les gens continuent-ils à utiliser leurs identifiants de réseaux sociaux alors qu’ils sont effrayés à l’idée que les entreprises puissent connaitre leurs informations personnelles ? La facilité. Plus de la moitié (55%) des consommateurs ne veulent pas perdre du temps à remplir les formulaires d’inscription, alors que 17% des consommateurs apprécient la simplicité d’un identifiant unique.

Trouver le juste équilibre pour les marques

Il semble qu’il n’y ait pas de solution miracle pour les marques, les consommateurs rechignent à partager leurs informations mais veulent des communications personnalisées. Il est certain que les clients vont partager leurs informations personnelles quand c’est demandé – 69% sont conscients qu’il faille partager des données personnelles pour pouvoir faire des achats sur internet – mais comment les marques peuvent-elles faire pour que les consommateurs soient à l’aise avec cela ?  La solution est de supprimer le « facteur peur ». Comment vont être utilisées les données ? Quand il est expliqué en toute transparence pourquoi les données de l’utilisateur sont récoltées et comment il est prévu d’utiliser ces données, cela rassure le client.

Les gens seront plus à même de partager la donnée s’ils ont l’assurance qu’elle ne sera utilisée que par l’entreprise avec laquelle elle est partagée, et l’entreprise doit être transparente sur la manière dont la donnée va être utilisée et comment l’utilisateur va pouvoir en bénéficier. A l’opposé, 68% des consommateurs ont l’impression que leur vie privée est exposée et leurs données compromises lorsque la donnée est collectée sans qu’ils le sachent.

La transparence instaure la confiance, et notre étude révèle qu’un tiers des personnes seront d’accord pour partager leurs données avec une marque qu’ils connaissent et en laquelle ils ont confiance. En ce qui concerne la confidentialité des données, les consommateurs sont inquiets de l’inconnue et la clé pour instaurer la confiance est la transparence.

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