Verbessert eure Kundenkommunikation und steigert eure Umsätze mit Virtual Shopping Assistants
Es ist wichtig, dass ihr so viele Online-Käufer wie möglich dazu bringt, eure Website zu besuchen. Aber der Aufwand, den ihr betreibt, um diesen Traffic zu erhalten, ist sinnlos, wenn ihr den Traffic nicht umwandeln könnt.
Der vielleicht schnellste und effektivste Weg zur Steigerung der Conversion ist eine verbesserte Kommunikation mit euren Kunden. Die meisten Kundenfragen sind Fragen zu Produkten oder zur Verkaufspolitik eures Unternehmens und sind Teil des Kaufentscheidungsprozesses eurer Kunden.
Wenn Kunden schnell gute Antworten auf ihre Fragen bekommen, ist die Wahrscheinlichkeit höher, dass sie etwas auf eurer Seite kaufen. Je schwieriger es für sie ist, Antworten zu finden, desto wahrscheinlicher ist es, dass sie zu einer anderen Website wechseln.
Fünf Wege, um eure Kundenkommunikation zu verbessern und eure Umsätze zu steigern:
1. Definiert den Kundenservice als Verkaufschance neu: Die wichtigste, einfachste und billigste Möglichkeit, die Kundenkommunikation zu verbessern, besteht darin, die Art und Weise zu ändern, wie ihr darüber denkt. Hört vor allem auf, Kundenkommunikation als „Verwaltungskram“ zu betrachten.
Ja, einige Kunden werden nach Rückgaben fragen, eine Bestellung stornieren oder sogar eine Beschwerde einreichen, aber das wird nicht die Mehrheit sein.
Laut einer von Envolve Tech durchgeführten Studie beziehen sich 60 % der Kundenanfragen auf einen Kauf, den Kunden in Erwägung ziehen.
Wenn ein Kunde euch fragt, ob ihr einen Artikel auf Lager habt, ob ihr ihn in einer bestimmten Größe habt, wie eure Rückerstattungspolitik aussieht oder wie lange es dauert, bis er seine Bestellung erhält, zieht der Kunde einen Kauf in Erwägung.
Diese Anfragen stellen nicht nur eine Gelegenheit für euch dar, ein Produkt zu verkaufen, sondern auch für Up- und Crossselling anderer Produkte.
Je mehr Fragen euch euer Kunde schickt, desto mehr Gelegenheiten habt ihr, Produkte zu verkaufen. Stellt also sicher, dass ihr eure Kunden dazu motiviert, so viele Fragen wie möglich zu stellen!
2. Maximiert eure Kommunikationsmöglichkeiten: Da es sich bei Kundenfragen um Verkaufschancen handelt, ist es wichtig, euren Kunden so viele Kanäle wie möglich zu bieten, über die sie Fragen stellen können – also zum Beispiel per Online-Chat, E-Mail, Twitter, Facebook Messenger oder alles andere, was sich anbietet.
Einige kleinere Einzelhändler, die befürchten, von Nachrichten überrannt zu werden, gehen den umgekehrten Weg und beschränken Kundenfragen auf E-Mail oder ähnliches. Das ist zwar ein verständlicher Instinkt, aber denkt trotzdem daran: Die Kunden werden euren Regeln nicht folgen. Wenn sie keine einfache Möglichkeit sehen, ihre Frage zu stellen, kaufen sie einfach woanders ein.
Betrachtet es deshalb nicht als Belastung, sondern als Chance so viele Kommunikationskanäle wie möglich zu haben.
3. Verlasst euch nicht auf die Suchfunktion: Die meisten Websites verfügen über eine Suchfunktion, und es ist verlockend, zu denken, dass Kunden, die Fragen haben, diese einfach in die Suchleiste eingeben können und in den Ergebnissen eine Antwort finden.
Das ist eine verständliche Annahme, zumal die ganze Welt daran gewöhnt ist, dass Google sofortige Antworten auf so ziemlich jede erdenkliche Frage liefert. Aber so hilfreiche Suchergebnisse wie bei Google zu liefern, ist wirklich sehr, sehr schwierig. Deshalb ist Google auch Hunderte von Milliarden Dollar wert.
Welche Suchtechnologie auch immer auf eurer Website installiert ist, ihr könnt euch bei der Beantwortung von Kundenfragen nicht allein darauf verlassen. Und wenn ihr die Fragen eurer Kunden nicht beantworten könnt, verliert ihr Umsatz.
4. Bezieht Online-Chats mit ein: Für kleinere Online-Händler kann das Hinzufügen eines Online-Chats auf der Website einschüchternd sein. Wenn ihr ein sehr kleines Team habt, ist es geradezu unmöglich, jemanden rund um die Uhr zur Verfügung zu haben, um Fragen zu beantworten.
Die harte Wahrheit aber ist, dass Kunden heutzutage eine Art von Online-Chat erwarten und sich im Rahmen ihrer Customer Journey zunehmend darauf verlassen. Kein Chat-Fenster zu haben, bedeutet Umsätze zu verlieren. Die gute Nachricht ist, dass der Online-Chat als Kommunikationskanal viel einfacher zu integrieren ist, als ihr denkt!
5. Integriert automatisierte Online-Chats: Von einfachen Chatbots bis hin zu hochentwickelten KI-gesteuerten virtuellen Einkaufsassistenten – immer mehr Websites automatisieren ihre Online-Chat-Fenster.
Automatisierte Antworten eignen sich in der Regel am besten für einfachere, anfängliche Kundenfragen, und einige Plattformen sind in der Lage, schwierigere Fragen an menschliche Kundenbetreuer zu übergeben. Aber selbst wenn ein Online-Chat-Fenster vollständig automatisiert ist, bietet es eine weitere wertvolle Kommunikationsmöglichkeit für Kunden.
Jüngste Errungenschaften in der KI-Technologie führen dazu, dass automatisierte Chats über einfache Fragen im FAQ-Stil hinausgehen. Immer mehr Online-Händler verfügen über automatisierte Chat-Funktionen, die auch Produktempfehlungen geben und Verkäufe abschließen können.
Virtual Shopping Assistants werden immer wichtiger, wenn es darum geht, Sales Conversions zu verbessern und den Kunden zu helfen, ihre Kaufentscheidungen schneller und mit mehr Informationen als je zuvor zu treffen. Auch wenn die Technologie noch nicht perfekt ist, so verbessert sie sich doch rasch und ist inzwischen für alle Unternehmen verfügbar – unabhängig von ihrem Budget oder ihrer Größe.
Euer Tradedoubler Experttenteam
